Komunikacija ir klientų aptarnavimas

Asmens aptarnavimo kokybės gerinimo būdai valstybės institucijoje (8 akad. val.)

Tikslas – tobulinti valstybės tarnautojų ir darbuotojų dirbančių pagal darbo sutartis, teikiančių paslaugas gyventojams, aptarnavimo kokybę bei asmeninius gebėjimus, kurie padėtų tinkamai aptarnauti gyventojus.
Uždaviniai:

  • suteikti žinių apie asmenų aptarnavimo kokybės gerinimo būdus;
  • padėti suvokti, kaip efektyviai valdyti klientų poreikius ir savo emocijas;
  • gebėti rasti tinkamus kokybiško bendravimo metodus.

Bendravimas su klientais. Sudėtingų situacijų sprendimo būdai (8 akad. val.)

Tikslas – įgyti įgūdžių praktiškai sprendžiant konfliktines situacijas ir gebėti taikyti efektyvius konflikto valdymo būdus.
Uždaviniai:

  • mokyti atpažinti ir įvertinti faktorius, kurie sąlygoja  bendravimą su klientais;
  • padėti numatyti kito elgesį, gebėti planuoti savąjį priimant motyvuotus sprendimus ir siekiant norimų tikslų;
  • didinti valstybės tarnautojų kompetencijas valdant konfliktines situacijas darbinėje aplinkoje.

Bendravimas su žiniasklaida (8 akad. val.)

Tikslas – susipažinti su pagrindiniais bendravimo su žiniasklaida principais.
Uždaviniai:

  • išsiaiškinti, kokie yra žiniasklaidos tikslai;
  • susipažinti su interviu davimo principais, bei jų panaudojimu;
  • išmokti kalbos rengimo principų. 

Bendravimo įgūdžiai darbe, organizacinė elgsena ir kultūra (8 akad. val.)

Tikslas – suprasti, paaiškinti, prognozuoti ir valdyti individų bei grupių elgesį organizacijoje.
Uždaviniai:

  • aptarti  svarbiausius elementus, kurie sudaro organizacinę elgseną ir kultūrą;
  • padėti identifikuoti organizacijų problemų šaltinius;
  • įtakoti žmogiškųjų santykių plėtrą organizacijose;
  • ieškoti būdų, kurie padėtų užtikrinti efektyvų organizacijos funkcionavimą.

Darbo telefonu treniruotė (8 akad. val.)

Tikslas – kelti bendravimo su klientais telefonu kokybę, gerinti organizacijos įvaizdį.
Uždaviniai:

  • aptarti pagrindinius telefoninio pokalbio su klientu reikalavimus;
  • išanalizuoti klientų aptarnavimo telefonu tikslus;
  • išanalizuoti pokalbio telefonu loginę seką;
  • atskleisti, kodėl kyla prieštaravimai, bendraujant su klientu ir kaip juos valdyti;
  • suformuoti aktyvaus klausymosi įgūdžius.

Derybų vedimo įgūdžių tobulinimas (8 akad. val.)

Tikslas – suteikti teorinių žinių ir praktinių įgūdžių apie derybas, ugdyti seminaro dalyvių gebėjimus vesti derybas ir įgytus įgūdžius efektyviai taikyti praktikoje.
Uždaviniai:

  • supažindinti su derybų tikslais, principais, vedimo būdais;
  • tobulinti derybų įgūdžius mokant ir skatinant analizuoti aktyvias derybose pasitaikančias problemas;
  • formuoti gebėjimus pritaikyti konkrečius derybų derybų modelius ir metodus praktikoje, išbandyti naujus derybinių situacijų sprendimo būdus;
  • lavinti dalykinių santykių ir konfliktiškų situacijų derybų įgūdžius;
  • plėtoti derybas kaip šiuolaikiško ir kokybiško ginčų sprendimo būdo idėją;
  • skatinti profesionalų organizacijų ir institucijų bendradarbiavimą.

Efektyvus komunikavimas darbe. Įtaka, konfrontacija ir manipuliacijos (8 akad. val.)

Tikslas – tobulinti efektyvaus komunikavimo, praktinius bendravimo ir bendradarbiavimo įgūdžius.
Uždaviniai:

  • atskleisti vidinės komunikacijos organizacijoje sampratą, jos struktūrą ir komunikacijos proceso kliūtis;
  • aptarti aktyvaus bendradarbiavimo principus ir veiksnius, padedančius/trukdančius bendrauti;
  • pateikti aktyvų bendravimą skatinančius metodus;
  • supažindinti su galimomis organizacijoje manipuliacijomis ir pateikti būdus kaip jų išvengti.

Efektyvi komunikacija organizacijoje. Susirinkimai ir problemų sprendimas (8 akad. val.)

Tikslas – įgyti žinių ir įgūdžių kaip užtikrinti efektyvią tarpasmeninę, tarpgrupinę ir hierarchinę komunikaciją, kad bendravimas būtų nukreiptas į bendradarbiavimą, o ne į pasiteisinimų, konfliktų, intrigų, manipuliacijų kūrimą.
Uždaviniai:

  • susipažinti su komunikacijos kanalais organizacijoje, bendravimo funkcijomis ir stiliais;
  • išmokti pasirinkti tinkamą bei tobulinti tarpusavio bendravimo bei bendravimo su kolegomis įgūdžius;
  • išmokti atpažinti komunikavimo trikdžius, efektyvų bendravimą slopinančius faktorius bei kaip to išvengti;
  • suvokti susirinkimų paskirtį, tikslus, eigą, dalyvių vaidmenis;
  • gebėti organizuoti savo organizacijoje susirinkimus, valdyti darbą grupėje ir įvertinti susirinkimų efektyvumą. 

Elgesys konfliktų metu: kaip suvaldyti emocijas (8 akad. val.)

Tikslas – ugdyti praktinius konfliktinių situacijų prevencijos ir konfliktų ir emocijų  valdymo įgūdžius, tobulinti dalykinio bendravimo įgūdžius, siekiant didesnio asmeninės veiklos efektyvumo.
Uždaviniai:

  • supažindinti su konfliktų vadymo ir sprendimo geriausia praktika;
  • išanalizuoti neigiamų emocijų atsiradimo priežastis ir pasekmes;
  • gerinti dalyvių bendravimo, emocijų valdymo ir konstruktyvius konflikto sprendimo įgūdžius;
  • aptarti konfliktų sprendimo derybų keliu galimybes ir mokyti pozityviai spręsti konfliktus;
  • lavinti teisinę savimonę ir kultūrą, pagrįstą neteismine ginčų sprendimo koncepcija;
  • kurti efektyviam darbui palankią organizacijos kultūrą.

Interesantų nepasitenkinimo ir pretenzijų valdymas (4 arba 8 akad. val.)

Tikslas – tobulinti asmenų, teikiančių paslaugas gyventojams, interesantų nepasitenkinimo ir pretenzijų valdymą.
Uždaviniai:

  • supažindinti su interesantų nepasitenkinimo ir pretenzijų valdymo psichologinėmis prielaidomis, su emocijų psichologijos taikymo praktikoje galimybėmis;
  • ugdyti gebėjimus priimti etiškus sprendimus;
  • gebėti tinkamai atlikti socialinį vaidmenį.

Išorinė komunikacija (8 akad. val.)

Tikslas – ugdyti išorinės komunikacijos gebėjimus, kurie padėtų adekvačiau pristatyti organizaciją viešojoje erdvėje.
Uždaviniai:

  • gerinti organizacijos įvaizdį, užtikrinti adekvatų jos misijos, vizijos, tikslų suvokimą;
  • suteikti žinių ir gebėjimų komunikacijos vadybos srityje;
  • kurti palankų organizacijos klimatą;
  • nutiesti informacinį tiltą tarp vadovų ir žemesnės grandies darbuotojų.

Įžvalgumo technika dalykiniuose santykiuose (8 akad. val.)

Tikslas – suteikti žinių ir pagilinti jau turimas žinias apie dalykinių santykių kūrimą, dalykinio bendravimo efektyvumą ir formuoti asmeninio efektyvumo ugdymo nuostatas sprendžiant kasdienio darbo organizacijoje problemas.
Uždaviniai:

  • atskleisti pagrindinius dalykinio bendravimo elementus;
  • gebėti įžvelgti pašnekovo nuotaikas ir tikrąsias mintis;
  • gebėti išgirsti žodžius ir nustatyti emocijas pašnekovo kalboje;
  • mokėti pozityviai formuluoti argumentus.

Kaip dirbti su sudėtingomis asmenybėmis (8 akad. val.)

Tikslas – formuoti organizacijos personalą, gebantį valdyti, spręsti organizacijos problemas ir prognozuoti daromų sprendimų pasekmes.
Uždaviniai:

  • formuoti efektyvaus bendravimo nuostatas ir tobulinti bendravimo įgūdžius;
  • aptarti agresyvių ir dominuojančių žmonių tipus ir bendravimop su tokiais žmonėmis būdus;
  • gerinti bendravimo, emocijų valdymo ir konstruktyvius konflikto sprendimo įgūdžius;
  • gebėti atpažinti psichologines manipuliacijas, kokiomis formomis jos pasireiškia ir kaip ugdyti vidinę laisvę nuo kitų žmonių;
  • pateikti rekomendacijų psichologinio klimato gerinimui.

Klientų (interesantų) aptarnavimas (8 akad. val.)

Tikslas – supažindinti dalyvius su pagrindiniais profesionalaus bendravimo reikalavimais,
išmokyti pasirinkti tinkamas bendravimo strategijas klientų aptarnavimo srityje.
Uždaviniai:

  • suteikti dalyviams žinių apie žmogaus psichologinius skirtumus, kad geriau pažintų save ir aplinkinius;
  • supažindinti su klientų aptarnavimo pagrindais;
  • suformuoti įgūdžius atpažinti kliento poreikius ir mokėti greitai juos patenkinti bei bendraujant panaudoti metodus, padedančius užbėgti konfliktinėms situacijoms už „akių“ .

Konfliktinių situacijų valdymo treniruotė (8 akad. val.)

Tikslas –išmokyti dalyvius valdyti neišvengiamas konfliktines situacijas kasdienėje darbo
aplinkoje.
Uždaviniai:

  • išnagrinėti dažniausiai pasitaikančias konflikto priežastis;
  • išanalizuoti, koks elgesys konflikto metu yra konstruktyvus, o koks dar labiau gilina konfliktinę situaciją;
  • suformuoti dalyviams įgūdžius, kaip atsakyti į nemalonias ir netikėtas replikas, prieštaravimus ar manipuliaciją;
  • lavinti įgūdžius konflikto metu valdyti savo reakcijas, kūną ir kalbą;
  • išmokyti tinkamai išsakyti savo kritiką, reikalavimus bei norus negilinant konfliktinės situacijos;
  • suteikti žinių, kaip tarpininkauti konfliktinėse situacijose.

Profesionalaus klientų aptarnavimo dėsniai (8 akad. val.)

Tikslas – suvokti komunikacijos svarbą bendravimo  ir klientų aptarnavimo procesuose.
Uždaviniai:

  • ugdyti bendravimo ir darbo su klientais įgūdžius;
  • susisteminti turimas žinias ir gebėti jas taikyti bendraujant su klientais;
  • lavinti klientų aptarnavimo specialistų įgūdžius,  formuojant profesionalų,  reprezentatyvų atstovaujamos organizacijos ir teikiamų paslaugų įvaizdį.

Psichologinis klimatas kolektyve: darbo santykių lankstumas (8 akad. val.)

Tikslas – ugdyti sėkmingo komandos nario socialines ir komunikacines kompetencijas.
Uždaviniai:

  • supažindinti su psichologiniais darbo komandoje ypatumais;
  • tobulinti bendravimo ir bendradarbiavimo galimybes;
  • pateikti rekomendacijų psichologinio klimato gerinimui.

Ryšiai su visuomene: nuo formalių priemonių iki realių situacijų (8 akad. val.)

Tikslas – suteikti teorinių ir praktinių žinių ryšių su visuomene srityje.
Uždaviniai:

  • susipažinti ir su teoriniais ir formaliais ryšių su visuomene veiklos aspektais, žiniasklaidos veiklos ir viešosios komunikacijos ypatumais;
  • padėti suvokti asmeninio įvaizdžio formavimo ypatumus;
  • praktiškai išmokti elgtis tam tikrose situacijose.

Socialinio tinklo intervencijos metodas dirbant su šeimomis (8 akad. val., socialiniams darbuotojams)

Tikslas – perteikti socialiniams darbuotojams, dirbantiems su socialinės rizikos šeimomis, socialinės pagalbos principus ir metodus siekiant gerinti vaikų ir šeimų gyvenimo kokybę.
Uždaviniai:

  • gerinti socialinių darbuotojų profesinę savižiną ir motyvaciją, siekiant didesnės jų profesionalizacijos ir efektyvaus indėlio į socialinę gerovę;
  • perteikti darbuotojams socialinės rizikos šeimų ir jose augančių vaikų pažinimo principus ir intervencijos metodus, siekiant šeimų įgalinimo;
  • nagrinėti socialinio darbuotojo vaidmenį pagalbos procese ir tarpinstitucinio bendradarbiavimo principus. 

Šeimos pažinimas ir jos įgalinimo prielaidos (8 akad. val., socialiniams darbuotojams)

Tikslas – perteikti socialiniams darbuotojams, dirbantiems su socialinės rizikos šeimomis, socialinės pagalbos principus ir metodus siekiant gerinti vaikų ir šeimų gyvenimo kokybę.
Uždaviniai:

  • gerinti socialinių darbuotojų profesinę savižiną ir motyvaciją, siekiant didesnės jų profesionalizacijos ir efektyvaus indėlio į socialinę gerovę;
  • perteikti darbuotojams socialinės rizikos šeimų ir jose augančių vaikų pažinimo principus ir intervencijos metodus, siekiant šeimų įgalinimo;
  • nagrinėti socialinio darbuotojo vaidmenį pagalbos procese ir tarpinstitucinio bendradarbiavimo principus. 

Tarpkultūrinės komunikacijos iššūkiai socialiniame darbe (8 akad. val., socialiniams darbuotojams)

Tikslas – gilinti socialinių darbuotojų tarpkultūrinę kompetenciją, supažindinant su tarpkultūrinės komunikacijos aspektais, svarbiais socialiniame darbe.
Uždaviniai:

  • pateikti naujausią migracijos statistiką ir tendencijas;
  • ugdyti gebėjimą atpažinti imigrantų (pabėgėlių) poreikius ir adekvačiai organizuoti pagalbos procesą;
  • gebėti atpažinti savo kultūrinį šališkumą ir identifikuoti tarpkultūrinės kompetencijos vystymo kryptis.

Verbalinė ir neverbalinė komunikacija: kaip išvengti manipuliacijos (8 akad. val.)

Tikslas – supažindinti seminaro dalyvius su verbaline ir neverbaline komunikacija, jos išraiškos būdais.
Uždaviniai:

  • aptarti verbalinę ir neverbalinę komunikaciją, šių komunikacijos tipų funkcijas ir svarbą;
  • pateikti pristatymų rengimo principus, jų atlikimo būdus;
  • suteikti žinių apie derybas, pasiruošimo joms techniką;
  • gebėti argumentuoti ir taikyti argumentavimo taktiką siekiant išvengti manipuliacijos ir spręsti konfliktus kylančius derybų metu.